Vipps og Klarna har gjort det enkelt å betale. Porterbuddy og Helt Hjem har gjort det enkelt å få varene levert. Forbrukerne har rett og slett vent seg til at alt bare fungerer, og nå ser vi de samme forventningene i B2B-varehandelen.
Bedrifter som klarer å møte dem, står bedre rustet til å både skape fornøyde kunder og sikre god lønnsomhet.
Hva forventer kundene av B2B-varehandel?
Forbrukerne har satt standarden. De forventer at kjøpsopplevelsen er enkel, sømløs og tilgjengelig. Disse forventningene tar de nå med seg på jobb:
- Kundene vil selv kunne logge inn og finne tidligere bestillinger, fakturaer og prosjektinformasjon uten å måtte kontakte kundeservice.
- De forventer at priser og rabatter stemmer, og at informasjonen er oppdatert i sanntid.
- De forventer å kunne registrere prosjekter med sømløs flyt inn i ERP-systemet.
- De forventer at alt er tilgjengelig der og da, ikke på e-post etter to dager.
B2C-aktører har i mange år vært flinke til å optimalisere hele verdikjeden for å jakte marginer: fra betaling og logistikk til brukervennlighet og informasjonsflyt. I B2B vurderer kundene ikke lenger bare produktene dine, men hele kjøpsopplevelsen.
Hva betyr ERP-systemet for kundeopplevelsen?
For å levere på moderne forventninger holder det ikke med en fin nettbutikk. Det avgjørende skjer i bakgrunnen, i samspillet mellom netthandel og ERP.
En global studie fra McKinsey viser at B2B-selskaper som lykkes med å integrere digitale løsninger på tvers av salgs- og back-end-systemer, oppnår opptil 20 % høyere kundetilfredshet og 15 % raskere ordrebehandling.
Og for mange B2B-bedrifter er ERP-systemet selve hjertet i bedriften. Her ligger prisene, lagerbeholdningen, prosjektene og den økonomiske logikken. Hvis ikke integrasjonen er solid, rakner opplevelsen raskt. Prisene stemmer ikke, lagerstatus er feil, og prosjekter stopper opp.
Å få dette til krever mer enn «plug and play». Det handler om å forstå behovene helt ned på feltnivå, mappe data riktig og sikre at informasjon flyter effektivt mellom systemene. Her kan riktig rådgivning utgjøre forskjellen mellom en nettbutikk som bare fungerer og en som faktisk skaper merverdi.
Leveranseevnen må holde samme nivå som systemene
Men selv de beste systemene og integrasjonene hjelper lite hvis ikke bedriften leverer på tempo, flyt og presisjon i praksis.
Disse områdene er særlig viktige å levere på i B2B-varehandelen:
- Automatisering: Kredittsjekk og godkjenninger bør gå raskt og helst uten manuelle steg, slik at kunder ikke blir stående og vente.
- Datakvalitet: ERP, WMS og logistikksystemer må være tett koblet slik at lagerstatus, priser og ordre er nøyaktige og konsistente (shit in, shit out).
- Prosesser: Betaling, distribusjon og informasjonsflyt må henge sammen teknisk. Når disse prosessene er koordinerte, får du en effektiv verdikjede som både reduserer kostnader og forbedrer kundeopplevelsen.
Dette er selve leveranseevnen. Det er her gode systemer og moderne forventninger møter den daglige driften. De B2B-bedriftene som lykkes her, skaper både mer fornøyde kunder og sterkere marginer. En ekstra gulrot er at de frigjør ressurser til enda mer verdiskapende aktivitet.
Slik lykkes du i å omstille B2B-varehandelen
Forventningene i B2B endrer seg raskt. Kundene dine er ikke bare innkjøpere. De er forbrukere, og de tar med seg vanene sine på jobb.
For å møte disse forventningene til smidighet i B2B-varehandelen må bedrifter ha kontroll på tre ting:
- Forstå hva kundene faktisk forventer.
- Sørge for at systemene understøtter opplevelsen.
- Lever effektivt og presist i praksis.
De som lykkes med dette, får et tydelig konkurransefortrinn. Ikke bare fordi de har gode produkter, men fordi hele kjøpsopplevelsen henger sømløst sammen.
For, hvorfor skal ikke kundeopplevelsen for en bedrift være like enkel og sømløs som for en forbruker?